Case Studies

SMC NETWORKS es una compañía multinacional de productos informáticos, pionera en las tecnologías de conmutación, WIFI y ethernet y líder en tecnología wireless. Entre sus principales productos destacan routers para líneas inalámbricas, tecnología de banda ancha, switches apilables, productos para entretenimiento digital, servidores de impresión, power line, conectividad de pc’s y convertidores de medios.

MST Outsourcing Europeo fue elegida por SMC NETWORKS entre diferentes proveedores. Su objetivo era mejorar el servicio de soporte técnico en Europa a fin de garantizar el cumplimiento de los SLA’s pactados con sus distribuidores y clientes:

-Optimizar el servicio en las lenguas nativas en las que se debiera de ofrecer el servicio a cada uno de los países.
-Aumentar la productividad del servicio manteniendo los niveles de calidad y reduciendo los tiempos de resolución.
-Disponer de controles de calidad periódicos para mantener los niveles de servicio tanto en atención telefónica como de resolución y calidad de servicio.
-Mantener o disminuir los costes que están ofreciendo los proveedores de la India a su base norteamericana.

Solución ofrecida

MST propuso una avanzada solución:

-Tecnología punta y metodología de trabajo. Permite a cualquier Country Manager visualizar on-line la evolución de su help desk minuto a minuto. Y a los clientes comunicar su incidencia por diferentes canales (teléfono, e-mail,...).
-Personal nativo especializado y formación continua, se optimiza así el servicio en las lenguas nativas de los países en los que opera SMC Networks, se aumenta la calidad y la productividad del servicio
-Estructura de costes competitiva respecto a sus proveedores de la India.
-Controles de calidad periódicos para mantener los niveles de servicio tanto en atención telefónica como de resolución y calidad de servicio.

MST ha suministrado para este proyecto:

-Infraestructura tecnológica: CTI, ACD, IVR/VRU, PBX.
-Software CRM para la gestión de las incidencias.
-Metodología de trabajo.
-Ingenieros técnicos multilingües especializados en informática y últimas tecnologías wireless.
-Seguimiento y control de calidad mensuales aplicando nuestra metolodogía STANDAR C3
-Formación continua de los agentes y coaching
-Compromiso de nivel de servicio mediante nuestros SLA’s

Beneficios

-Mayor flexibilidad de adaptación del servicio de soporte técnico al crecimiento del mismo y de la empresa.
-Disminución en un 40% del tiempo de espera. Aumentando de este modo el número de llamadas atendidas.
-La tasa de abandono ha disminuido del 26,43% al 8% de abandonos comprometido en el SLA acordado.
-87% de las incidencias se han resuelto en la 1ª llamada. Y un 95% entre la primera y la segunda. Gracias a una mayor formación de los agentes y la aplicación de Standard C3 en el control de la calidad.
-Las incidencias escaladas al 2º nivel son inferiores al 1,5% del volumen total de llamadas

Global Contact Center

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